病院と介護施設の風評を損なわないハードクレーマー対策講座

新社会システム総合研究所では
2020年 2月17日に「病院と介護施設の風評を損なわないハードクレーマー対策講座~明日からスグに使える具体的手法/不安が軽減して自信をもって対応できる~」と銘打ったセミナーを開催する。

【重点講義内容】

本セミナーは、医療介護機関に関わる各種問題を専門とする弁護士が、
豊富な実例をもとに具体的なクレーム解決術を伝授すると共に、
対応マニュアルを紹介し院内チェックリストの解説をします。
実践編では、実務上、問題となりやすい事例に対するケーススタディを解説し、
その後、受講者からの質問に回答する形で、現在、受講者が悩んでいる事案の
解決の役に立てるよう、できる限りの情報提供をしていきたいと考えています。
また、クレーム対応で、病院の風評を損なわずに対応をする
ワンランク上のサービスを目指します。

I.ハードクレーマー(モンスターペイシェント等)対策(基礎編)
1.ハードクレーマー側の基本的テクニックを知ろう。
(1)粘着質で、激高し、長時間拘束し、一筆書かせて、即答を要求。
(2)末端者のミスでも、教育体制や管理体制の問題として捉え、
上へ上へ事を大きくする。
(3)被害を強調し、常識や世間の問題に訴え、金を引き出しやすい所を攻撃。

2.ハードクレーム対応の3鉄則
(1)3ステップ 謝罪→調査→対処
(2)組織的対応 具体的にどうすること?
(3)切り札の用意 外部者との連携方法

3.モンスター患者・入居者・家族対策のための法的知識
(1)強要罪、恐喝罪、脅迫罪
(2)業務妨害罪、不退去罪
(3)迷惑防止条例、プロバイダ責任制限法

4.7大クレーム対応とモンスター化防止策
(1)7大クレーム対応
(院長を出せ、体を元にもどせ、誠意がない、大声、一筆書け等)
(2)カメラ付き応接室 録音の無許可でも良いか?
(3)言葉尻を捉えられない方法 正しい言葉遣い、スキのない所為

5.クレーム対応-プロとアマの違い
(1)初期対応(1.沈静化、2.要求の明確化、3.証拠保全化)
(2)クレーム内容調査(1.事実と評価の分離、2.供述の合理性)
(3)解決案の策定
(1.示談契約書、2.念書・警告書、3.慰謝料の裁判基準)
(4)示談交渉
(1.事実の重み、2.無理に解決を図らない、3.交渉窓口変更通知)

6.クレーム対応マニュアルとチェックリストの策定
(1)クレーム対応マニュアル(講師作成のマニュアルの解説)
(2)クレーム対応チェックリストの解説(あなたの病院は何点?)
(3)各種業界のクレーム対応マニュアルの紹介
(1.警察、2.弁護士会、3.ホテル、4.飲食業)

7.クレーマーに対する診療拒否・退院要請と医師法19条1項の応招義務

II.事例に学ぶ患者クレーム対応術(実践編)
ケース1:高圧酸素治療で事故が起こったのであるから、
証拠を保全しておく必要があるとして、原因がはっきりするまで、
この装置を動かすなと言われた場合。

ケース2:終末期の患者への対応につき、家族が病院の対応が
ぞんざいで何も処置しないとクレームを付けたことに対して、
医師が患者や治療に優先順位があると回答したところ、
それが正しい医療かマスコミで検証してもらうので、
治療の優先順位につき一筆書けと言われたケース。

ケース3:身体拘束を行った看護師名を明らかにし、
今晩、看護師長と一緒に俺の家に来て、謝罪をしろと言われたケース。

Q&A:【このようなケースはどうしたらいい?】
実際に発生した事例を受講者からいただき、
その一つ一つに時間の許す限り丁寧に講師が回答いたします。
心強い対応の引き出しを増やすことのできる生の講座です。

●質問は、なるべく事前にお送りください。
お申込いただいた後、質問用紙をお送りいたします。
●講演当日も質問を受付いたしますが、
質問数が多く回答時間が足りない場合は、事前に質問を
提出していただいた受講者からの質問に対し、
優先的に回答していく予定ですのでご了承下さい。

※ご記入いただきました質問内容は、団体名等の情報は非公開とし
十分な配慮を行いますのでご安心ください。
また、情報は本セミナー内でのみ利用させていただきます。

Medical Activators 弁護士
外山 弘(とやま ひろし) 氏

詳細は、サービスURLをご覧下さい。

サービス詳細URL:http://www.ssk21.co.jp/seminar/S_20069.html

▼問い合わせ先

(株)新社会システム総合研究所

〒1050003 東京都港区西新橋2-6-2友泉西新橋ビル

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